L'Ospedale Privato Santa Viola è dal 23 Luglio 2004 Certificato UNI EN ISO 9001:2000 (Certificato N° 4562). Certificazione significa che, volontariamente e non obbligatoriamente, l'organizzazione ha deciso di sottoporsi alla Normativa Internazionale UNI EN ISO 9001:2000 "Sistemi di gestione per la qualità" che prevede costanti e regolari Verifiche del Sistema Qualità da parte di un Ente esterno (Cermet) a sua volta riconosciuto e Certificato (da parte di Sincert).
Per fornire un servizio di Qualità occorre spostare l'attenzione verso il Cliente ed identificare i suoi bisogni e le sue esigenze. Solo tale consapevolezza può orientare una organizzazione alla Qualità e al miglioramento continuo; e per tali motivi l'Ospedale Privato Santa Viola ha deciso di intraprendere questa strada impegnativa e coraggiosa che inizia con il riconoscimento (Certificazione) ed è destinata a proseguire incessantemente. Santa Viola identifica, pertanto, come "Cliente" colui che è direttamente o indirettamente interessato all'erogazione del proprio servizio.
A partire da questa definizione, sono state individuate le tipologie di clienti che entrano in contatto con la nostra struttura in diversi momenti dell'erogazione dei nostri servizi:

• il paziente o utente che affida se stesso alla nostra struttura e che può necessitare di livelli di assistenza diversa a seconda dell'autonomia personale e della tipologia del quadro clinico (Lungodegente, Sindrome Vegetativa Persistente, esiti di Stroke);
• I referenti (familiari o altri) che sono presenti al momento dell'ingresso in struttura e durante il soggiorno, verso i quali è indispensabile garantire una adeguata risposta ai bisogni di informazione;
• gli invianti (es. L'Ospedale Maggiore-Bellaria, ...);
• i "committenti" (Azienda USL di Bologna);
• le Istituzioni o enti (Regione, Comune), in quanto destinatari del debito informativo;
• i clienti interni, e cioè gli operatori che contribuiscono quotidianamente alla realizzazione delle attività;
• La società come portatrice di interessi diffusi.

PAZIENTE	Assistenza sanitaria, Assistenza tutelare, Riabilitazione, Assistenza psicologica, Supporto amministrativo, Sicurezza, Confort, Informazioni, Personalizzazione, Rispetto dei diritti, Partecipazione;
REFERENTI	Informazioni, Supporto psicologico, Supporto amministrativo, Facilità di accesso, Flessibilità, Definizione del percorso post dimissione;
INVIANTI	Informazioni, Efficienza, Flessibilità, Integrazione, Disponibilità di posti letto;
COMMITTENTI	Economicità, Controllo, Integrazione, Flessibilità, Garanzie;
ENTI	Controllo, Accesso, Trasparenza, Informazioni;
CLIENTI INTERNI	Sicurezza, Informazioni, Coinvolgimento, Crescita professionale, Garanzia dei diritti, Supporto psicologico (burn out), Supporto amministrativo, Trasparenza;
SOCIETA'	Rispetto dell'ambiente, Efficienza, Congruità e appropriatezza delle prestazioni, Contribuzione fiscale, Sicurezza, Posti di lavoro, Integrazione multietnica, Informazioni.

Per valutare il modo in cui la Struttura si è attrezzata ed organizzata per perseguire l'ambizioso obiettivo di soddisfare le molteplici esigenze degli attori che quotidianamente prendono parte alla nostra attività, occorre analizzare dettagliatamente l'Ospedale Privato Santa Viola.

UNI EN ISO 9001: 2000, l'Organizzazione si è dotata di Strumenti per monitorare e tenere sotto controllo quei processi che sono stati valutati come rilevanti per "i clienti".
In coerenza con la politica della nostra struttura che pone l'utente al centro del processo assistenziale ed enfatizza il concetto di "cerchio della qualità" come l'elemento su cui costruire l'evoluzione della organizzazione, il processo di verifica dei risultati e miglioramento assume un significato prioritario.

Per poter gestire il suddetto fondamentale processo sono stati individuati diversi strumenti:

• la gestione delle Non Conformità e degli eventi critici,
• la gestione dei Reclami e dei Suggerimenti degli utenti,
• la verifica strutturata della Soddisfazione degli utenti,
• la verifica dei risultati relativa ai processi di realizzazione dei prodotti/servizi (verifica degli indicatori in relazione agli obiettivi),
• le Verifiche Ispettive Interne (verifiche circa lo stato di conoscenza e applicazione del Sistema Qualità), e le verifiche da parte della nostra committenza,
• il Riesame della Direzione,
• la gestione delle Azioni Correttive e Preventive,
• la gestione di Progetti ad ampio respiro,
• le verifiche Ispettive Esterne (Cermet).

Tutti questi strumenti, per via della loro complessità, richiedono una modalità di gestione definita e diffusa per poter coinvolgere i professionisti e gli operatori nella conoscenza di quali risultati sono stati raggiunti dall'Ospedale con il loro contributo, per stimolare un ruolo sempre più attivo nella segnalazione di situazioni critiche e nella proposizione di azioni che possono portare a miglioramento dei processi.

Nell’ottica del miglioramento continuo la Direzione Sanitaria ed Aziendale, preso atto della doverosa e sempre crescente attenzione da parte delle Istituzioni nazionali e internazionali nei confronti della Gestione del Rischio Clinico (Clinical Risk Management) e della tutela della sicurezza del paziente (Patient Safety), ha promosso nel corso dell’anno 2008 la formazione di un gruppo di lavoro multidisciplinare con l’obiettivo di sviluppare competenze in materia di rischio clinico e sicurezza del paziente per essere poi in grado di selezionare le principali problematiche esistenti nell’organizzazione, definire gli obiettivi da raggiungere e valutare l’efficacia degli interventi effettuati. Premesso che l’Ospedale Privato Accreditato Santa Viola aderisce da tempo al Sistema di Incident Reporting (modalità di raccolta delle segnalazioni in modo strutturato su eventi indesiderati) promosso dall’Agenzia Sanitaria Regionale dell’Emilia Romagna e che è già da anni attivo al suo interno un Comitato Infezioni Ospedaliere (CIO) che presiede a tutte le attività di prevenzione e gestione delle infezioni, è opportuno sottolineare che dal 2009 l’Ospedale è impegnato anche nell’implementazione di un Piano annuale per la gestione del rischio clinico, che ha lo scopo di identificare, analizzare e gestire i rischi grazie anche al coinvolgimento sempre più massiccio di operatori sanitari e pazienti, con incontri ad hoc ed iniziative mirate come l’adesione alla campagna internazionale Speak Up promossa da una delle organizzazioni leader nel mondo in materia di accreditamento, la Joint Commission:

Per prevenire gli errori in medicina i pazienti sono invitati a...	Parlate con il personale sanitario se avete domande o preoccupazioni. Se vi sembra di non avere capito bene, chiedete ancora. È il vostro corpo e avete il diritto di sapere. Abbiate consapevolezza delle cure che ricevete: assicuratevi sempre di ricevere i corretti trattamenti e farmaci solo dal personale sanitario. Non presumete nulla. Ricordate di informarvi costantemente sulla vostra malattia. Apprendete nozioni sui vostri test diagnostici e sul vostro piano di trattamento. La persona di cui più vi fidate in famiglia o a un amico potrebbe essere il vostro consigliere e sostenitore: chiedete il suo supporto! Apprendete nozioni sui farmaci che assumete e perché li assumete. Gli errori nella somministrazione dei farmaci sono i più comuni in medicina. Recatevi solo in ospedali, cliniche, centri chirurgici o qualsiasi altro tipo di organizzazione sanitaria che sia stata attentamente verificata/certificata (in Italia ad esempio strutture accreditate e certificate ISO). Ed infine partecipate a tutte le decisioni che riguardano il vostro trattamento. Voi siete il fulcro attorno al quale ruota il team dei professionisti sanitari.
Ognuno di noi ha un ruolo nella sicurezza delle cure: medici, gestori, infermieri e molti altri operatori sanitari. Gli ospedali lavorano per il miglioramento continuo della sicurezza delle cure. Voi pazienti potete contribuire alla sicurezza delle cure diventando membri attivi, coinvolti e informati del vostro team sanitario.